Управление заявками

Многие организации используют бумажные бланки или электронную почту для обработки заявок, жалоб и вопросов от сотрудников и клиентов. Проблема при таком подходе в том, что зачастую не ясно, каково состояние заявки, и кто должен на нее ответить. Модуль управления заявками позволяет вам устанавливать специальный бизнес-процесс для каждого типа заявок. Задания автоматически назначаются людям, и руководитель может видеть состояние заявки для того чтобы убедиться в том, что уровень обслуживания соответствует принятым нормам. Модуль управления заявками позволяет автоматизировать работу диспетчерских и других обслуживающих служб.

Интернет: Клиенты, сотрудники и партнеры могут подавать заявки и следить за выполнением в режиме онлайн. Вы можете интегрировать модуль с вашими веб-решениями таким образом, что пользователи будут входить в систему один раз и видеть привычный для них интерфейс.
Категории: Вы можете организовать заявки по категориям. Для каждой категории вы можете определить отдельные веб-формы, поля и бизнес-процессы. Используя подкатегории вы можете быстро вносить изменения в существующие процессы.
Поля: Вы можете создать неограниченное количество собственных полей данных для каждой категории заявок. К примеру, в случае запроса на техническое обслуживание вы можете создать поле для описания проблемы, а в случае запроса на отгул вы можете создать поля для даты и количества дней.
Вид: Для каждой категории заявок вы можете разработать собственную веб-форму. Вы можете указать какие поля должны быть отображены и где на форме они должны быть расположены. Вы также можете указать, кто может видеть и редактировать данные в информационных полях в зависимости от состояния бизнес-процесса.
Документы: Документы могут быть загружены и прикреплены к запросу. К примеру, при работе с жалобой клиента вы можете прикрепить отсканированное письмо, фото или электронную почту, содержащую суть проблемы.
Отслеживание: Отправители могут просматривать все свои заявки централизованно. Если нажать на заявку, можно увидеть текущее состояние выполнения в диаграмме бизнес-процесса. Руководители могут просматривать состояние всех заявок в организации, чтобы убедиться в том, что уровень обслуживания соответствует принятым нормам.
Уведомления по электронной почте: Отправители заявки или другие люди, участвующие в обработке заявок могут автоматически получать уведомления по электронной почте. Эти электронные письма могут быть отправлены персонально в виде текста или HTML.
Рабочие наряды: Новые заявки могут быть привязаны к существующим заявкам по тому же вопросу, и вы можете создать рабочий наряд для выполнения заявки. После выполнения рабочего наряда все связанные с ним заявки могут быть закрыты.
Бизнесс-процесс: Каждая категория запросов может быть связана с собственным бизнесс-процессом. Этот бизнес-процесс определяет порядок выполнения запроса. Он автоматически раздает задачи пользователям.
Роли: Задачи пользователю раздаются бизнес-процессом в зависимости от роли пользователя в контексте заявки.
Список задач: Задачи назначаются автоматически и отображаются в персональном списке задач пользователя. Руководители могут просматривать все задачи сотрудников, при этом просроченные задачи помечены красным флажком. В бизнес-процессе можно назначить необходимое количество выполнений задачи различными сотрудниками.
Контроль времени исполнения: Вы можете установить максимальное время ответа и время выполнения заявки. Впоследствии вы можете проанализировать фактическое время реагирования и выполнения для определения доли заявок, выполненных вовремя.
Диаграмма процесса: На любой стадии адресат или отправитель заявки могут видеть состояние заявки в графической диаграмме процесса.
Эскалация: Бизнес процесс заявки может быть настроен таким образом, что в случае ее неисполнения в установленные сроки система автоматически создаст задачи руководителям с целью повышения контроля исполнений сотрудниками своих заданий.
Сложные бизнес-процессы: Сложными бизнес процессами в системе Axxerion называются бизнес-процессы, которые могут иметь несколько активных состояний одновременно. Система поддерживает большое количество стандартных шаблонов workflow.

 

SaaS Workflow Systems| Эл. почта: info@saasws.ru